Το Έκθεση φωνητικής νοημοσύνης και ασφάλειας 2025 της Pindrop αναφέρει ότι οι απόπειρες απάτης deepfake στα κέντρα επαφής αυξήθηκαν κατά περισσότερο από 1,300% το 2024.
Δεν αποτελεί καν έκπληξη, επειδή το μόνο που χρειάζεται ένα εργαλείο κλωνοποίησης φωνής είναι μόλις τρία δευτερόλεπτα από έναν πηγαίο ήχο για να παράγει ένα πειστικό αντίγραφο οποιουδήποτε ομιλητή.
Επίσης, 68% των πελατών στρέφονται σε ένα τηλεφώνημα όταν έχουν ένα πρόβλημα και χρειάζονται βοήθεια. Αυτός ο όγκος των γνήσιων, με υψηλές προθέσεις καλούντων αντιπροσωπεύει τον πυρήνα αυτού που τα κέντρα επαφής υπάρχουν για να εξυπηρετούν.
Ωστόσο, τα σενάρια κοινωνικής μηχανικής και οι κλωνοποιημένες φωνές τεχνητής νοημοσύνης φτάνουν επίσης στο κέντρο επαφών σας μέσω του ίδιου καναλιού με τους πιστούς πελάτες σας.
Ο έλεγχος ταυτότητας καλούντος διαχωρίζει τις δύο ομάδες κλήσεων που λαμβάνετε. Αν το κάνετε σωστά, προστατεύετε το κανάλι εξυπηρέτησης πελατών σας χωρίς να υποβαθμίζετε την εμπειρία των γνήσιων καλούντων.
Σε αυτό το ιστολόγιο, θα συζητήσουμε πώς θα πρέπει να είναι η επαλήθευση του καλούντος στα κέντρα επικοινωνίας το 2026.
Βασικά συμπεράσματα
- Ο έλεγχος ταυτότητας καλούντος το 2026 θα πρέπει να αμυνθεί απέναντι σε μια αύξηση κατά 1,300% των προσπαθειών απάτης με ψεύτικη ταυτότητα, επαληθεύοντας τόσο την προέλευση του τηλεφωνικού αριθμού όσο και τη βιολογική αυθεντικότητα της φωνής του ομιλητή.
- Η σύγχρονη επαλήθευση συνδυάζει ενεργητικές μεθόδους όπως ερωτήσεις ασφαλείας και κωδικούς πρόσβασης μιας χρήσης με παθητική ανάλυση φωνής τεχνητής νοημοσύνης που ανιχνεύει συνθετική ομιλία και κλωνοποίηση φωνής σε πραγματικό χρόνο.
- Το πλαίσιο STIR/SHAKEN χρησιμεύει ως βασική γραμμή για την ασφάλεια του δικτύου, αποτρέποντας την παραποίηση της ταυτότητας καλούντος και διασφαλίζοντας ότι ο εμφανιζόμενος αριθμός τηλεφώνου αντικατοπτρίζει με ακρίβεια την προέλευση της κλήσης.
- Η αποτελεσματική πρόληψη της απάτης περιλαμβάνει την παρακολούθηση ανωμαλιών συμπεριφοράς, όπως ασυνήθιστες παύσεις ή σενάρια κοινωνικής μηχανικής, και την κλιμάκωση ύποπτων αλληλεπιδράσεων σε ανώτερους ειδικούς για έλεγχο εκτός ζώνης.
- Το TruthScan παρέχει ένα κρίσιμο επίπεδο άμυνας, χρησιμοποιώντας μοντέλα βαθιάς μάθησης για τον εντοπισμό ήχου που παράγεται από τεχνητή νοημοσύνη με ακρίβεια 99%, προστατεύοντας τα κέντρα επαφών από προηγμένα εργαλεία πλαστοπροσωπίας.
Τι είναι ο οδηγός πιστοποίησης ταυτότητας καλούντος;
Κάθε εισερχόμενη κλήση που φτάνει σε ένα κέντρο επαφών έχει αναγνωριστικό καλούντος. Η πιστοποίηση ταυτότητας καλούντος επαληθεύει αν ο αριθμός που εμφανίζεται ως προέλευση μιας κλήσης είναι πράγματι ο αριθμός από τον οποίο έγινε η κλήση.
Επαληθεύει επίσης ότι το άτομο που καλεί είναι ένα πραγματικό, προβλεπόμενο σημείο επαφής και όχι μια συνθετική φωνή που χρησιμοποιείται για δόλιους σκοπούς.
Το Πλαίσιο STIR/SHAKEN είναι η τυπική τεχνολογία πιστοποίησης ταυτότητας καλούντος.
Μην ανησυχείτε ποτέ ξανά για την απάτη με τεχνητή νοημοσύνη. TruthScan Μπορεί να σας βοηθήσει:
- Ανίχνευση AI που παράγεται εικόνες, κείμενο, φωνή και βίντεο.
- Αποφύγετε το σημαντική απάτη με βάση την τεχνητή νοημοσύνη.
- Προστατέψτε τα πιο ευαίσθητο περιουσιακά στοιχεία της επιχείρησης.
Πρόκειται για ένα σύνολο τεχνικών πρωτοκόλλων που επιτρέπουν την πιστοποίηση και την επαλήθευση των πληροφοριών αναγνώρισης καλούντος για κλήσεις που μεταφέρονται μέσω δικτύων πρωτοκόλλου Διαδικτύου (IP).
Η πιστοποίηση ταυτότητας καλούντος διατηρεί την ασφάλεια του κέντρου επαφών από απάτες με ψεύτικες κλήσεις, δεδομένου ότι οι δόλιοι καλούντες δεν μπορούν να παραποιήσουν τους αριθμούς που εμφανίζονται.
Το Truecaller U.S. Spam και Scam Report διαπίστωσε ότι 78% των Αμερικανών θα ήταν πιο πιθανό να απαντήσουν σε μια κλήση εάν εμφανίζονταν επαληθευμένες πληροφορίες για τον καλούντα.
Διαδικασία ελέγχου ταυτότητας τριών μερών
Ο έλεγχος ταυτότητας του καλούντος αποτελεί κοινή ευθύνη του πελάτη, των επιχειρησιακών πρωτοκόλλων του κέντρου επαφών και των πρακτόρων που εκτελούν την επαλήθευση.
Βήματα επαλήθευσης πελατών
Σε επίπεδο δικτύου, η πιστοποίηση του STIR/SHAKEN αξιολογεί την προέλευση της κλήσης από τη στιγμή που εισέρχεται στην ουρά του κέντρου επαφών. Αλλά δεν μπορεί να εξετάσει την ταυτότητα του ατόμου που πραγματοποιεί την κλήση.
Όταν η κλήση συνδεθεί, ο πελάτης καλείται να επιβεβαιώσει την ταυτότητά του μέσω των διαπιστευτηρίων του. Η αυτόματη αναγνώριση αριθμού (ANI) χρησιμοποιείται για τη διασταύρωση του εισερχόμενου αριθμού με τον λογαριασμό που υπάρχει στο αρχείο.
Ομοίως, ο έλεγχος ταυτότητας βάσει γνώσης (KBA) ζητά από τον καλούντα να επιβεβαιώσει πληροφορίες που αφορούν συγκεκριμένο λογαριασμό.
Οι κωδικοί πρόσβασης μιας χρήσης μπορούν να παραδίδονται μέσω SMS ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να επιβεβαιώνουν εάν ο καλούντας έχει πρόσβαση σε μια συσκευή που συνδέεται με την επαληθευμένη ταυτότητα.
Πρωτόκολλα κέντρου επαφής
Το κέντρο επαφών πρέπει να επιβάλλει πολιτικές για την επαλήθευση της ταυτότητας του καλούντος για κάθε εισερχόμενη αλληλεπίδραση.
Τα κέντρα επικοινωνίας δημιουργούν κλιμακωτά μοντέλα πρόσβασης που αντιστοιχούν στην ευαισθησία της αιτούμενης ενέργειας. Κωδικοποιούνται με διαφορετικό τρόπο, έτσι ώστε οι πράκτορες να γνωρίζουν ποιο επίπεδο επιβεβαιωμένης ταυτότητας απαιτείται πριν από την εξουσιοδότηση οποιασδήποτε συγκεκριμένης ενέργειας.
Εάν η επαλήθευση του καλούντος δεν μπορεί να ολοκληρωθεί, η κλήση κλιμακώνεται στον προϊστάμενο. Εφαρμόζονται επίσης ασφαλείς διαδικασίες επανάκλησης, ώστε ο πελάτης να μπορεί να ολοκληρώσει την επαλήθευσή του μέσω εναλλακτικού καναλιού.
Ρόλοι συστήματος και πράκτορα
Τα αυτοματοποιημένα συστήματα διαχειρίζονται σχεδόν όλα τα στοιχεία ελέγχου ταυτότητας που απαιτούν εντατικά δεδομένα.
Η διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR) καταγράφει την αρχική είσοδο του καλούντος για να την αντιπαραβάλει με το CRM.
Τα δεδομένα περνούν από τα επίπεδα πιστοποίησης STIR/SHAKEN, όπου οι αλγόριθμοι βαθμολόγησης κινδύνου απάτης τα αξιολογούν για πιθανή δόλια συμπεριφορά.
Ένας πράκτορας στο κέντρο επαφών πρέπει να εφαρμόσει την κρίση του με καθοδήγηση σε πραγματικό χρόνο από την πλατφόρμα ελέγχου ταυτότητας.
Το σύστημα θα δημιουργήσει μια βαθμολογία κινδύνου, αλλά εναπόκειται στη διακριτική ευχέρεια του πράκτορα να αποφασίσει αν η κλήση μπορεί να συνεχιστεί.
Τι βιώνουν οι καλούντες κατά τη διάρκεια της πιστοποίησης ταυτότητας
Ο καλών δεν έχει καμία από τις διαδικασίες που συμβαίνουν στη βεβαίωση STIR/SHAKEN μέχρι να φτάσει η κλήση στην ουρά του κέντρου επαφών.
Αντίθετα, τους υποδέχεται μια αυτοματοποιημένη προτροπή τη στιγμή που συνδέεται μια κλήση. Η επαλήθευση του καλούντος μπορεί να είναι:
- Ενεργό, κατά το οποίο ζητείται από τον καλούντα να επιβεβαιώσει πληροφορίες που αφορούν συγκεκριμένο λογαριασμό μέσω ορισμένων ερωτήσεων. Η ακρίβεια των απαντήσεών του καθορίζει αν θα επαληθευτεί.
- Παθητική, μια πιο προηγμένη μορφή επαλήθευσης στην οποία ο καλούντας δεν κάνει τίποτα άλλο πέρα από το να μιλάει φυσικά στο IVR και ένα φωνητικό βιομετρικό πρόγραμμα τον επαληθεύει.
Το Η έκθεση εμπειρίας των καταναλωτών διαπίστωσε ότι το 85% των πελατών αντιπαθούν τη διαδικασία ενεργής ταυτοποίησης και επαλήθευσης και τη θεωρούν απογοητευτική. Τα κέντρα επαφής επίσης δεν τη συμπαθούν ιδιαίτερα επειδή είναι χρονοβόρα.
Έξι βήματα για αποτελεσματική πιστοποίηση ταυτότητας καλούντος
Επαλήθευση ταυτότητας πριν από την κλήση
Ένα μέρος του ελέγχου ταυτότητας καλούντος γίνεται με τη χρήση δεδομένων που είναι διαθέσιμα από την ίδια την εισερχόμενη κλήση, τα οποία περιλαμβάνουν:
- Βαθμολογία φήμης αριθμού τηλεφώνου
- Μεταδεδομένα μεταφορέα
- Σήμα προέλευσης κλήσης
- Δακτυλικά αποτυπώματα συσκευής
Ένα σύστημα IVR διασταυρώνει τον εισερχόμενο αριθμό με μια βάση δεδομένων CRM.
Οι αριθμοί που ταιριάζουν φτάνουν στους πράκτορες με ένα σήμα εμπιστοσύνης παράλληλα με την κλήση, και όσοι δεν ταιριάζουν επισημαίνονται, ώστε οι πράκτορες να γνωρίζουν τους πιθανούς κινδύνους.
Τα κέντρα επαφής με ώριμα συστήματα προ-κλήσης αναφέρουν μικρότερο μέσο χρόνο χειρισμού.
Έλεγχοι ελέγχου ταυτότητας πολλαπλών παραγόντων
Μόλις συνδεθεί μια κλήση, ο έλεγχος ταυτότητας πολλαπλών παραγόντων (MFA) για τα φωνητικά κανάλια χρησιμοποιείται για την επαλήθευση του καλούντος.
Ο έλεγχος ταυτότητας βάσει γνώσεων (KBA) είναι η βασική μέθοδος στην οποία ο καλών καλείται να απαντήσει σε ερωτήσεις ασφαλείας.
Είναι πάντα καλύτερο να συνδυάζετε το KBA με έναν κωδικό πρόσβασης μιας χρήσης (OTP) που αποστέλλεται σε μια καταχωρημένη συσκευή και ο καλών επιβεβαιώνει προφορικά ή με το πάτημα του πλήκτρου κατά τη διάρκεια της κλήσης.
Η ΜΧΑ μπορεί επίσης να ενσωματώσει βιομετρική επαλήθευση της φωνής του καλούντος. Τα τρέχοντα χαρακτηριστικά της φωνής του καλούντος συγκρίνονται με ιστορικά δεδομένα αλληλεπίδρασης που καθορίζουν πώς ακούγεται στην πραγματικότητα μια νόμιμη εκδοχή αυτού του πελάτη όταν καλεί.
Ανάλυση φωνής AI
Η ανάλυση φωνής AI είναι μια παθητική μορφή επαλήθευσης του καλούντος. Χρησιμοποιεί λύσεις ελέγχου ταυτότητας AI που εξετάζουν τα ακουστικά σήματα μιας ζωντανής κλήσης προκειμένου να διαφοροποιήσουν μια ζωντανή ανθρώπινη φωνή από μια συνθετική κλήση.
Οι φωνητικές βιομετρικές μηχανές εκπαιδεύονται σε μοντέλα βαθιάς μάθησης. Επιβεβαιώνουν ότι η φωνή στη γραμμή παράγεται σε πραγματικό χρόνο και όχι ότι αναπαράγεται από μια ηχογράφηση.
Η τεχνητή νοημοσύνη παρακολουθεί βασικά τα μοτίβα συντονισμού της φωνητικής οδού, την αναπνοή και τις συχνότητες των φορμάντων, οι οποίες είναι διαφορετικές για κάθε άτομο.
Παραγωγική Τεχνητή Νοημοσύνη επέτρεψε την ανάπτυξη πάνω από 350 εργαλείων κλωνοποίησης φωνής. Έτσι, ο πήχης για την πλαστοπροσωπία έχει πέσει σε λίγα δευτερόλεπτα ήχου που ο καθένας μπορεί να αποσπάσει από ένα φωνητικό μήνυμα ή ένα βίντεο από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Η ανάλυση φωνής ΤΝ στο επίπεδο κλήσης είναι το κύριο αντίμετρο κατά των εργαλείων δημιουργικής φωνής ΤΝ.
της TruthScan Ανιχνευτής φωνής AI είναι ένα ειδικά σχεδιασμένο εργαλείο για τον εντοπισμό προσπαθειών παραποίησης μέσω χειραγώγησης της φωνής του καλούντος σε πραγματικό χρόνο.
Συναγερμοί ανωμαλίας σε πραγματικό χρόνο
Είναι πιθανό μια κλήση που έχει περάσει από την επαλήθευση πριν από την κλήση και τους ελέγχους MFA να εμφανίσει ανώμαλη συμπεριφορά στη μέση της συνομιλίας.
Τα σήματα που ενεργοποιούν ειδοποιήσεις ανωμαλίας περιλαμβάνουν:
- Μεγάλες, ασυνήθιστες παύσεις πριν απαντήσετε σε ερωτήσεις ασφαλείας (που υποδηλώνουν ότι ο καλών διαβάζει από σενάριο ή συμβουλεύεται κλεμμένα αρχεία)
- Αιτήσεις αλλαγής πάρα πολλών χαρακτηριστικών λογαριασμού σε μία μόνο κλήση
- Γεωγραφικές ασυνέπειες μεταξύ της τοποθεσίας του καταχωρημένου λογαριασμού και της προφανής προέλευσης της κλήσης
- Λεξιλόγιο ή φράσεις που συνάδουν με σενάρια κοινωνικής μηχανικής
Και πάλι, ένα ανιχνευτής AI σε πραγματικό χρόνο χρησιμοποιείται για τον εντοπισμό τέτοιων ανωμαλιών. Τα συστήματα ειδοποίησης που απευθύνονται στον πράκτορα εμφανίζουν αυτές τις σημαίες ως δείκτες κινδύνου με χρωματική κωδικοποίηση που προτρέπουν τον πράκτορα να κάνει πρόσθετες ερωτήσεις επαλήθευσης.
Κλιμάκωση για ύποπτες κλήσεις
Τα πρωτόκολλα πιστοποίησης ταυτότητας καλούντος διαθέτουν ένα μονοπάτι κλιμάκωσης όταν τα σήματα ανωμαλίας υπερβαίνουν ένα καθορισμένο όριο κινδύνου.
Η αλληλεπίδραση μπορεί να μεταφερθεί σε ανώτερο ειδικό σε θέματα απάτης.
Μπορεί να ενεργοποιήσει μια σιωπηλή λειτουργία παρακολούθησης, ώστε ένα δεύτερο μέλος της ομάδας να μπορεί να παρατηρήσει την αλληλεπίδραση χωρίς να ειδοποιήσει τον καλούντα.
Εάν χρειαστεί, μπορεί να ξεκινήσει μια πρόσθετη επαλήθευση εκτός ζώνης, όπως η αποστολή αιτήματος επιβεβαίωσης στο καταχωρημένο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή στον δευτερεύοντα αριθμό τηλεφώνου του κατόχου του λογαριασμού.
Κάθε κλιμακούμενη κλήση θα πρέπει να δημιουργεί μια εγγραφή συμβάντος που θα περιλαμβάνει τα σήματα που την προκαλούν, τις παρατηρήσεις του πράκτορα, τα βήματα ελέγχου ταυτότητας που ολοκληρώθηκαν και το αποτέλεσμα.
Επισκόπηση ελέγχου μετά την κλήση
Μετά το τέλος μιας κλήσης, αναλύεται για να προσδιοριστεί ο τύπος της αλληλεπίδρασης και οι αποφάσεις που ελήφθησαν.
Οι ελεγκτικές επισκοπήσεις έχουν δύο λειτουργίες.
- Για να προσδιορίσετε αν μια ολοκληρωμένη κλήση αφορούσε απάτη και, αν ναι, πώς παρακάμφθηκε ο προηγούμενος έλεγχος ελέγχου ταυτότητας.
- Για να εντοπιστούν τυχόν κενά στο πλαίσιο ελέγχου ταυτότητας καλούντος που επέτρεψαν την παράκαμψη
Τα δεδομένα δραστηριότητας λογαριασμού μετά την κλήση πρέπει επίσης να παρακολουθούνται στενά. Μια κλήση που φαινόταν καθαρή κατά τη διάρκεια της ζωντανής αλληλεπίδρασης μπορεί να αποκαλύψει την πραγματική της φύση μέσω μιας επαναφοράς κωδικού πρόσβασης ή μιας δόλιας κίνησης κεφαλαίων που πραγματοποιήθηκε αμέσως μετά το τέλος της κλήσης.
Πώς το TruthScan ενισχύει την πιστοποίηση ταυτότητας καλούντος
Η TruthScan διαθέτει μια σουίτα εργαλείων πρόληψης της απάτης κλήσεων που επαληθεύουν κείμενο, εικόνες, φωνή και περιεχόμενο πολυμέσων ως προς την πρωτοτυπία τους. Το Ανιχνευτής φωνής AI μπορεί να αποτελέσει άμεσο μέρος της ροής εργασίας σας για τον έλεγχο ταυτότητας καλούντος.
Ο μηχανισμός ανίχνευσης έχει εκπαιδευτεί να αναγνωρίζει συνθετική ομιλία που δημιουργήθηκε από τα ElevenLabs, Murf, Speechify, Descript και άλλα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης.
Ανιχνεύει επίσης λεπτότερες μορφές χειραγώγησης της φωνής, όπως μετατόπιση του ύψους, αλλαγή της ταχύτητας, τροποποίηση της προφοράς και μορφοποίηση της φωνής.
Και σε όλους αυτούς τους τύπους επιθέσεων, το TruthScan διατηρεί ακρίβεια ανίχνευσης 99%+.
Το TruthScan μπορεί να αναλύσει MP3, WAV, FLAC, AAC, OGG, M4A και μορφές βίντεο, συμπεριλαμβανομένων των MP4, MOV, AVI και WebM για εξαγωγή ήχου.
Συνολικά, επαληθεύει ότι η κλήση προέρχεται όντως από αυτόν που ισχυρίζεται ότι είναι ο καλούντας και αν η φωνή που κάνει τον ισχυρισμό αυτό είναι πραγματική.
Μιλήστε με την TruthScan για την πρόληψη της απάτης των καλούντων
Η TruthScan έχει επεξεργαστεί πάνω από 2 δισεκατομμύρια έγγραφα και συνεχίζει να μετράει, γεγονός που παρέχει στα μοντέλα ανίχνευσής μας έναν τεράστιο όγκο δεδομένων εκπαίδευσης που αντικατοπτρίζεται στα ποσοστά ακρίβειας >99%.
Το σύστημα χρησιμοποιεί ένα σύνολο εξειδικευμένων μοντέλων τεχνητής νοημοσύνης που λειτουργούν παράλληλα για κάθε κλήση. Αναλύουν ακουστικά αποτυπώματα και δομές κυματομορφής για κάθε κλήση που συναντάτε.
Αφού συγκριθούν με τα φασματικά χαρακτηριστικά της γνήσιας ανθρώπινης ομιλίας και του ήχου που παράγεται από τεχνητή νοημοσύνη, δηλώνεται μια βαθμολογία εμπιστοσύνης μεταξύ 0 και 100 για μια κλήση.
Το σκορ θα πει στην ομάδα σας πόσο πιθανό είναι η φωνή στη γραμμή να έχει παραχθεί (ή να έχει χειραγωγηθεί) από τεχνητή νοημοσύνη.
Παρακολουθήστε την επίδειξή μας ή μιλήστε με την ομάδα πωλήσεών μας στο TruthScan σήμερα για να δημιουργήσετε μια στοίβα ελέγχου ταυτότητας στην οποία μπορεί να βασιστεί το κέντρο επαφών σας.